Wie die Digitalisierung die Wirtschaft umkrempelt

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Panta Rhei, alles fließt – diesen Eindruck vermittelte der Roundtable, den Handelsblatt-Redakteur Christof Kerkmann vergangene Woche auf dem Global Business Strategy Day in Berlin zum Thema „Wie Digitalisierung die Wirtschaft umkrempelt“ moderierte. Die augenscheinlich IT-affinen Teilnehmer, die sich zu dieser informellen Stehrunde am Rande der Konferenz versammelt hatten, diskutierten eine halbe Stunde lang über praktische Ansätze und ebenso praktische Probleme. Zum Beispiel ein großer deutscher Autobauer, dessen Innovationsfähigkeit unter der Trägheit der Konzernprozesse leidet. Oder über Experimente mit künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt, die aktuell nur in den wenigsten Fällen tatsächlich für den Kunden einen Mehrwert liefern. „Bis Unternehmen Künstliche Intelligenz (KI) in der Kundenkommunikation sinnvoll nutzen können, wird es noch einige Jahre dauern“, merkte ein Teilnehmer der Runde an und lieferte damit ein Schlusswort, das treffender nicht hätte formuliert sein können.

Daten sind das neue Gold

Aber eben jenes Gold will in den allermeisten Fällen erst einmal geschürft werden. Zwar haben Unternehmen in der Regel viele Daten. Häufig sind diese jedoch für den oben erwähnten Zweck ungeeignet oder/und fragmentiert im Unternehmen abgelegt. In der Praxis bewahrheitet sich damit oft der Spruch, dass das Unternehmen gar nicht weiß, was das Unternehmen weiß. Dass aus dieser Ausgangssituation die Nutzung von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation per heute mehr von Utopie denn von Realität hat, liegt auf der Hand.

Die Vernetzung und Analyse der eigenen Daten halten CIOs führender deutscher Unternehmen für wesentlich für ein Gelingen der Digitalisierung. Das ist eines der Ergebnisse der Studie IT-Trends 2018 von Capgemini.

Ungewöhnliche Wege gehen

Erfolgreiche Unternehmen gehen bei der Digitalisierung andere Wege als die breite Masse. Einer dieser Wege ist aus unserer Sicht, Standardaufgaben zu automatisieren und die freiwerdenden humanen Ressourcen – zum Beispiel im Support – für anspruchsvollere Aufgaben zu qualifizieren. Das steigert nicht nur die intrinsische Motivation der Mitarbeiter und ihre Bindung an das Unternehmen, sondern hilft dem Unternehmen auch, den eigenen Fachkräftebedarf zu decken. Wird das Handlungs- und Erfahrungswissen der Mitarbeiter digitalisiert und der 1st-Level-Support automatisiert, erhöht das Unternehmen nicht nur seine Erreichbarkeit. Es erhält auch die Daten, die in der Kundenkommunikation wirklich relevant sind und schafft sich auf diese Weise eine solide eigene Wissensbasis für die spätere Nutzung von Künstlicher Intelligenz.

Der Handlungsbedarf im Bereich Kundenservice ist groß, wie bereits in unserem Dezember-Artikel beschrieben. Die Beharrungstendenzen allerdings ebenso.

Fazit:

Die Digitalisierung krempelt die Wirtschaft um, das wurde auf dem Digital Business Strategy Day des Handelsblattes in Berlin sehr deutlich. Handelsblatt-Chefökonom Prof. Dr. Bert Rürup stellte seine To-Do-Liste für Deutschland vor. Nobelpreisträger Profl. Dr. Paul Krugman malte ein Bild dessen, was er für 2018 erwartet vor und Unternehmer berichteten aus ihrer Sicht von den Herausforderungen, vor denen die Wirtschaft steht. Künstliche Intelligenz ist ein Thema, welches sexy ist – ob in der Produktion oder auch im Marketing. Allerdings, und das wurde beim Roundtablegespräch ebenfalls deutlich, ist KI bisher nur in Nischen wirklich erfolgreich im Einsatz. 

2018-03-01T15:36:21+00:00 28.02.2018|Tags: , , |