Kundenservice – zu oft noch old school, unpersönlich und unflexibel

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Guter Service sollte selbstverständlich sein. Das jedenfalls denkt der Kunde und wird in der Praxis häufig enttäuscht. Das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Salesforce, für die das Meinungsforschungsinstitut YouGov 3200 Personen ab 18 Jahren befragt und die Ergebnisse gewichtet hat. Das Ergebnis: die Ansprüche der Kunden sind in den letzten fünf Jahren deutlich gestiegen, der Service hat sich im gleichen Zeitraum jedoch kaum verändert. Die größten Schwachstellen im Service sind laut Umfrage: mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu langsame Reaktionen. Ganz offenbar haben viele Akteure in Unternehmen hier einen blinden Fleck, denn mehr als 40 Prozent sehen bei sich im Unternehmen keine Schwächen im Service.

Service ungenügend – Kunden fühlen sich zu oft als Bittsteller

37 Prozent der Befragten gaben an, sich im Kundenalltag oft als Bittsteller zu fühlen. Besonders schlecht kam dabei der Service der Telekommunikationsanbieter weg. Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz reichen zwar nicht aus, um Kunden zu begeistern. Allerdings sind sie wichtige Hygienefaktoren. Fehlen sie, gibt es schnell Ärger. Elementar, um Kunden zu begeistern, ist laut Umfrage ein fester Ansprechpartner, der den Kunden und seine Belange kennt. Besonders sensibel sind B2C-Kunden – jeder Vierte beschreibt den aktuellen Kundendienst als langsam, unflexibel und unpersönlich.

Mit gutem Kundenservice begeistern

Kundenzufriedenheit ist kein Zufall. Persönliche Betreuung durch einen festen Ansprechpartner ist in der Realität kaum umsetzbar. Dennoch haben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten – indem sie Technologie einsetzen und ihren Service in großen Teilen digitalisieren. Jeder Mitarbeiter in Service und Support erhält damit einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, seine Servicehistorie und sein Problem und kann dessen Anliegen zeitnah und zielgerichtet bearbeiten. Indem einfache, wiederkehrende Prozesse automatisiert und dem Kunden bei einfachen Fragen Möglichkeiten zur Selbsthilfe angeboten werden, erhalten die Experten den nötigen Freiraum, um komplexe Fälle und Aufgaben zu lösen. Innerhalb kürzester Zeit können Unternehmen damit ihren Kundenservice neu erfinden.

Fazit

Die Ansprüche der Kunden sind hoch und wachsen weiter. Im Zeitalter der Digitalisierung wollen Kunden von heute mehr als Telefonservice und Warteschleifen. Sie wollen Multi-Channel-Kommunikation mit Echtzeitcharakter, Hilfe zur Selbsthilfe und kompetente Lösungen binnen kürzester Zeit. Moderne Technologie kann binnen kürzester Zeit diese Aufgaben lösen, für echte Kundenbegeisterung sorgen und auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Service nachhaltig steigern.

2017-12-15T14:54:45+00:00 18.12.2017|Tags: , , |