Warum smarter Support ein Wettbewerbsvorteil ist

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Die schlechte Nachricht zuerst: Qualität als USP war gestern. Dass Unternehmen sich nur über die Produktqualität positionieren funktioniert längst nicht mehr – ein Umstand, der im produzierenden Gewerbe leicht übersehen wird. Mit hoher Qualität und Langlebigkeit der Produkte allein kann kein Unternehmen auf globalisierten Märkten punkten. Die Konkurrenz ist groß und es gibt zu viele ähnliche Erzeugnisse. Das Gesamtpaket aus Produkten, Services und Support muss den Kunden überzeugen. Was bedeutet das? Der Kunde muss jederzeit klare und genaue Informationen finden. Tritt er mit einer Frage, einem Wunsch oder einem Problem an das Unternehmen heran, verlangt er umgehend eine zielführende Antwort oder Problemlösung.

Erhält er diese nicht, ist die Beziehung gestört oder – im schlimmsten Fall – beendet. Kundenbindungen werden heute bedenkenlos gelöst, wenn das Angebot nicht mehr passt. Alternativen gibt es reichlich. Der Kunde – B2B ebenso wie B2C – ist deutlich anspruchsvoller als in vorangegangenen Jahrzehnten. Er erwartet ganzheitliche Lösungen und einen Service, der ihn in den Mittelpunkt stellt.

Digitalisierung eröffnet Chancen

Was braucht es, um den Support auf ein neues Level zu heben? Unternehmen, die ihre Service- und Dienstleistungsstruktur digitalisieren sind in der Lage, Reaktionszeiten zu verkürzen und Informationen zu personalisieren. Die Servicequalität verbessert sich – ein Effekt, der intern wie extern spürbar ist. Darüber hinaus können Ressourcen optimiert und die heute noch häufig vorhandenen Redundanzen in Marketing- und Vertriebsprozessen schrittweise abgebaut werden. Das schafft Raum für neue Aufgaben.

Eine Support-4.0-Strategie garantiert einen stetigen Verbesserungsprozess. Der digitalisierte Support wird mittels festgelegter Leistungskennzahlen überwacht. Die durch intelligente Datenauswertung gewonnenen Impulse fließen in die Weiterentwicklung ein und sorgen letztlich dafür, dass das Unternehmen agil auf neue Anforderungen und Trends eingehen kann und damit auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleibt. Support 4.0 baut Reputation auf, senkt Kosten und steigert den Umsatz.

Einheitliche Kommunikation und Impulse für den Vertrieb

Eine zentrale Supportplattform, welche sämtliche Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Supportanfragen organisiert, stellt für den Vertrieb eine wichtige Stütze dar. Durch die Kopplung mit digitalen Assistenzsystemen, Produkt- und Bilddaten, Vorlagen, Textbausteinen usw. wird sichergestellt, dass Innen- und Außendienst einheitlich kommunizieren.

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Support 4.0 ein ganzheitlicher Lösungsansatz ist, welcher für Fachhandel und Direktkunden eine bessere Betreuung mit weniger Informationsverlust bedeutet und das Unternehmen wettbewerbsfähig hält.

2017-12-01T18:08:55+00:00 30.11.2017|Tags: , , |